Fallstudie

Fallstudie: Online-Bank

Erfahren Sie, wie eine renommierte deutsche Neobank durch die Digitalisierung ihrer Briefpost und die automatisierte Erkennung der entsprechenden Inhalte nicht nur ihre Prozesse optimieren kann, sondern zugleich auch hohe Compliance-Anforderungen erfüllt.

Herausforderung

Unabhängig von ihren zahlreichen digitalen Angeboten erhalten Banken täglich nach wie vor viele Briefe. Dazu gehören Schreiben von Kunden wie Kontokündigungen, aber auch Urkunden, Korrespondenz in Insolvenz-verfahren oder Pfändungsbescheide, die allesamt Compliance-konform und zur Einhaltung etwaiger Fristen zügig verarbeitet werden müssen. Kein Brief darf „aus Versehen“ liegen bleiben. Um diese Herausforderung zu bewältigen, hat die Online-Bank die Briefe selbst digitalisiert. Anschließend sichteten die Mitarbeiter die digitalen Dokumente und pflegten sie händisch in die jeweilige Software ein. Dieses Vorgehen war mit einem enorm hohen Zeitaufwand und somit hohen Kosten verbunden, denn immerhin erhält die Bank monatlich mehr als 10.000 Briefe – Tendenz steigend. Um einerseits sicherzustellen, dass jeder Brief automatisiert korrekt weitergeleitet wird, und andererseits den damit einhergehenden enormen Aufwand zu reduzieren, suchte die Bank einen professionellen Dienstleister für die gesamte Posteingangsverarbeitung.

Anforderungen

Der Dienstleister sollte die Post von einem Standort der Bank bzw. direkt bei der Deutschen Post abholen, sie digitalisieren, Daten auslesen und dann auf Basis der Briefinhalte den jeweiligen Arbeitsprozessen korrekt zuordnen. Dafür erhielt der Dienstleister mehr als 100 relevante Begriffe, aus denen sich der entsprechende Prozess erschließt. Darüber hinaus sollte der Dienstleister die Briefe von etwa 40 speziellen Absendern herausfiltern und der Bank ungeöffnet zur Verfügung stellen. Hinzu kam, dass ebenfalls in Abhängigkeit von ihren Inhalten bestimmte Briefe nach der Digitalisierung vernichtet, andere physisch archiviert und wieder andere an die Bank im Original ausgehändigt werden sollten.

Lösung

Damit das Erkennen der Arbeitsprozesse auf Basis der jeweiligen Briefinhalte weitgehend automatisiert verläuft, nutzt Caya Machine-Learning-Technologien, die zunächst manuell trainiert wurden. Konkret wurden dafür die Schreiben, die einen der relevanten Begriffe enthielten, markiert und mit der jeweiligen Verarbeitungslogik verknüpft. Die Dokumente werden in Abhängigkeit von den enthaltenen Schlagworten in verschiedene Ordner der Caya-Plattform oder über Schnittstellen in Branchenlösungen übertragen. Diese Regeln hat Caya für sämtliche Begriffe hinterlegt und konnte somit die Bearbeitung nahezu vollständig automatisieren. Seit Januar 2022 holt Caya mehrmals täglich die Briefpost mit einem eigenen Kurier an einem Standort der Bank bzw. aus dem Postverteilzentrum der Deutschen Post ab und bringt sie in eines seiner Scanzentren. Hier werden zunächst jene Briefe aussortiert, welche die Bank ungeöffnet erhalten möchte, beispielsweise Schreiben vom Betriebsrat, die mit der nächsten Kurierfahrt zurückgehen. Die übrigen Sendungen werden digitalisiert, ausgelesen und mithilfe der angelernten Machine-Learning-Technologien typisiert, um sie den entsprechenden Prozessen zuzuführen. Schließlich werden die Briefe je nach Inhalt von Caya entweder datenschutzkonform vernichtet, im Langzeitarchiv physisch aufbewahrt oder ebenfalls an die Bank zurückgegeben.

"Caya übernimmt als Dienstleister die Verarbeitung der Briefe inklusive des automatisierten Öffnens, Vorbereitens und Scannens."

Ergebnis

Caya verarbeitet die Briefpost der Bank innerhalb von wenigen Stunden und übergibt die digitalen Dokumente inklusive der extrahierten Daten in dieser Zeit auch den zugehörigen Prozessen. So konnte der Kunde seine Mitarbeiter maßgeblich entlasten. Darüber hinaus stellt der neue Ablauf sicher, dass etwaige Fristen eingehalten und sämtliche Schreiben Compliance-konform verarbeitet werden. Hierbei unterstützen auch ein detailliertes Reporting sowie Dashboards, die Caya seiner Kundin zur Verfügung stellt. Diese geben zu jeder Zeit Auskunft über die Menge der eingehenden Briefe, wo diese sich befinden und welchen Bearbeitungsstatus sie gerade haben. So ist die Bank jederzeit auskunftsfähig und kann entsprechend eingreifen, wenn ein Prozess ins Stocken gerät.

"Mit Caya können Sie alle regulatorischen Vorgaben, wie z.B. die revisionssichere Aufbewahrung ganz einfach erfüllen."

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